Los servicios Super-Care de CCS  ofrecen mantenimiento para los clientes. Con este servicio, CCS  responde a sus solicitudes técnicas para la resolución de problemas de forma remota y la sustitución anticipada de hardware en el menor tiempo posible.

‍Super-Care proporciona soporte técnico en sitio para ayudarle a mantener un entorno más eficiente y estable, mejorando así la productividad.

El servicio Super-Care es una marca registrada de CCS  que puede ser vendido directamente por CCS  o revendido por sus socios autorizados. CCS es responsable de entregar los servicios Super-Care a los clientes.

La siguiente tabla muestra la cobertura del servicio Super-Care:

Notas:
- El SLA en este documento es solo para referencia general. Los contenidos del servicio y los tiempos de respuesta pueden variar según la región o el país. Para obtener información detallada, póngase en contacto con su representante local de ventas y servicio de CCS .
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- La entrega del servicio se basa en esfuerzos comercialmente razonables. CCS seleccionará un modo de servicio adecuado según la situación real y el SLA comprometido para resolver sus problemas de manera oportuna y eficaz. CCS  se reserva el derecho de seleccionar el modo de servicio específico.
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- 24x7x4: Para llamadas de Prioridad 1 y Prioridad 2, se ofrece una respuesta de cuatro horas disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Para llamadas de Prioridad 3 y Prioridad 4, se aplica el siguiente día hábil (Next Business Day).
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- 24x7x2: Para llamadas de Prioridad 1 y Prioridad 2, se ofrece una respuesta de dos horas disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Para llamadas de Prioridad 3 y Prioridad 4, se aplica el siguiente día hábil (Next Business Day).
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- CCS no puede garantizar la disponibilidad de piezas de repuesto en casos donde la solicitud de RMA (Autorización de Devolución de Materiales) no se realice de manera oportuna, por ejemplo, cuando se soliciten múltiples RMAs al mismo tiempo o cuando se acumulen piezas defectuosas en una sola solicitud de RMA.
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- La fecha de inicio y finalización del servicio debe especificarse en la correspondiente Orden de Compra (PO) o contrato entre usted y CCS . Si no se incluye una fecha de inicio del servicio en la PO/contrato, se define de la siguiente manera:
a) Para una nueva orden de servicio vendida junto con un producto de CCS , el servicio comienza en el día 90 después de la fecha de envío del producto desde CCS . Si CCS  también proporciona servicios de instalación o puesta en marcha, entonces la fecha de inicio del servicio será la misma que la fecha inicial de aceptación por parte del cliente.‍
b) Para una orden de renovación de servicio, la fecha de inicio del servicio será el día después de la fecha de finalización de la garantía o del servicio anterior.

CCS  proporcionará los diversos servicios descritos a continuación según lo especificado y detallado en la Orden de Compra para la cual CCS  ha recibido el pago correspondiente.

2.1 Soporte del Centro de Asistencia Técnica (TAC)
‍Los clientes pueden acceder al Centro de Asistencia Técnica (TAC) de CCS las 24 horas, los 7 días de la semana, para asistencia en el uso de productos, configuración, resolución de problemas y otras solicitudes.

CCS responderá a los clientes en los siguientes tiempos:
- (P1) Prioridad 1: 30 minutos.
- (P2) Prioridad 2: 60 minutos.
- (P3) Prioridad 3: 2 horas.
- (P4) Prioridad 4: Siguiente Día Hábil (NBD).
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*Definición del tiempo de respuesta: desde el momento en que el TAC acepta la solicitud de servicio hasta el momento en que un ingeniero de soporte técnico se comunica por primera vez con el cliente.
*El soporte TAC está disponible en idiomas como inglés, francés, alemán e italiano, entre otros.

‍2.2 Soporte de Autoayuda en Línea
‍CCS proporciona información técnica y general sobre los productos mediante manuales, guías de configuración y casos de mantenimiento. Una vez que el cliente obtiene acceso al sitio web, puede ver o descargar documentos útiles, herramientas de autoayuda y obtener la información más reciente del producto.
CCS
‍2.3 Actualizaciones de Software del Sistema
Para mantener su tecnología actualizada con las últimas funciones y mejoras dentro del conjunto de características con licencia, CCS  proporciona actualizaciones de software del sistema que incluyen correcciones de errores, mantenimiento y versiones menores. También se ofrecen derechos para nuevas actualizaciones de software disponibles públicamente por CCS . El cliente es responsable de instalar las actualizaciones, salvo que CCS  indique lo contrario.

‍2.4 Sustitución Anticipada de Hardware
‍El servicio permite al cliente recibir piezas de repuesto de hardware después de que CCS determine que es necesario y genere un número de RMA (Autorización de Devolución de Material). Los equipos de reemplazo pueden ser nuevos o equivalentes en rendimiento y fiabilidad. Si el producto ya no se fabrica o no está disponible, CCS  proporcionará un equipo o parte con un rendimiento igual o superior al original.
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*CCS garantiza cualquier producto o pieza reemplazada por un período de noventa (90) días a partir de su envío, o el período restante de la garantía inicial, lo que sea mayor.
*El cliente es responsable de devolver la unidad defectuosa a CCS por su cuenta. Si está disponible el servicio de recogida, CCS  cubrirá los costos de envío y seguro.
*Los servicios están sujetos a restricciones geográficas y de peso dependiendo de la ubicación del cliente. Los tiempos de entrega reales pueden variar según la ubicación y las condiciones de transporte.
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Niveles de servicio detallados:
-Basic 9x5xNBD-S: Las piezas de repuesto se enviarán el siguiente día hábil (NBD), durante 9 horas al día, 5 días a la semana, excluyendo días festivos locales.
-Standard 9x5xNBD: Las piezas se enviarán para llegar el siguiente día hábil (NBD), siempre que el número de RMA se genere antes de las 15:00 (hora local). Si se genera después, las piezas se enviarán el día hábil siguiente.
-Premier 24x7x4 (P1/P2); 9x5xNBD (P3/P4):
‍P1/P2: Repuestos llegan en 4 horas, 24x7.
P3/P4: Llegan el siguiente día hábil, si el RMA se genera antes de las 15:00 (hora local).
-Premier 24x7x2 (P1/P2); 9x5xNBD (P3/P4):
‍P1/P2: Repuestos llegan en 2 horas, 24x7.
P3/P4: Llegan el siguiente día hábil, si el RMA se genera antes de las 15:00 (hora local).

‍2.5 Soporte en Sitio
‍CCS proporciona soporte técnico profesional y enfocado al cliente en su ubicación. El servicio incluye la instalación de piezas de reemplazo anticipado.

- Para unidades reemplazables por el cliente (CRUs), el cliente tiene la opción de instalarlas.
- Para piezas no reemplazables por el cliente (no-CRUs), CCS enviará ingenieros experimentados para realizar la instalación.

Después de reemplazar el hardware, los ingenieros de CCS devolverán los equipos defectuosos a CCS . Si no pueden hacerlo, el cliente debe enviar las partes defectuosas a un sitio designado por CCS  en un plazo de 15 días hábiles.

Niveles de servicio detallados:
-Onsite Standard 9x5xNBD: Los ingenieros llegan el siguiente día hábil si se determina la necesidad de servicio antes de las 15:00 (hora local). Si es después, el servicio será el segundo día hábil.
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‍-Onsite Premier 24x7x4 (P1/P2); 9x5xNBD (P3/P4):
‍P1/P2: Ingenieros llegan en 4 horas, 24x7.
P3/P4: Llegan el siguiente día hábil si se determina la necesidad antes de las 15:00 (hora local).
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-Onsite Premier 24x7x2 (P1/P2); 9x5xNBD (P3/P4):
‍P1/P2: Ingenieros llegan en 2 horas, 24x7.
P3/P4: Llegan el siguiente día hábil si se determina la necesidad antes de las 15:00 (hora local).

*CCS instalará todas las piezas de repuesto, aunque los clientes tienen la opción de instalar las Unidades Reemplazables por el Cliente (CRUs).
*CCS se reserva el derecho de determinar si se necesita soporte en sitio.

El servicio en sitio se calcula desde el momento en que CCS decide asignar ingenieros hasta el momento en que los ingenieros de CCS  llegan a la ubicación del cliente. Si su sitio no se encuentra dentro del área de servicio de CCS , CCS  determinará un tiempo razonable para el servicio en sitio basado en las condiciones reales (por ejemplo, transporte), previo acuerdo con usted.

Para permitir que CCS proporcione el mejor soporte y servicio posible, usted estará obligado a:

-Proveer información verdadera, precisa y completa, como nombre de contacto, cargo, dirección, número de teléfono, número de producto, etc.
-Mantener un entorno adecuado y utilizar los productos de CCS  de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por CCS .
-Proporcionar acceso razonable al producto a través de Internet o mediante un módem para establecer un enlace de comunicación de datos con el ingeniero del TAC de CCS , de modo que los problemas puedan ser diagnosticados y, cuando sea posible, corregidos de forma remota.
-Devolver las piezas defectuosas a un sitio designado por CCS dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de las piezas de reemplazo. Es responsable de las piezas dañadas o perdidas durante el envío. Antes de devolver la unidad defectuosa, elimine cualquier información confidencial, propietaria o personal almacenada en ella. Si la unidad defectuosa no puede ser devuelta por razones de seguridad de datos, privacidad u otros motivos, adquiera el servicio de Retención de Piezas Defectuosas. Si el equipo no se devuelve dentro de este período, CCS  se reserva el derecho de cobrarle el precio de lista vigente de las piezas proporcionadas.
-Completar la etiqueta de fallas y el Formulario de Solicitud de Servicio al enviar una solicitud de RMA, y enviarlos a CCS  por fax o correo electrónico. CCS no se responsabiliza por retrasos causados por errores, como falta de información o información incorrecta.
-Mantener el embalaje (incluido el embalaje antiestático y de espuma) del producto devuelto sin alteraciones. Si no puede usarse el embalaje original, asegúrese de que el embalaje del producto devuelto cumpla con los requisitos de transporte y que el producto sea transportado sin daños.
-Notificar a CCS  dentro de 30 días después de mover un equipo incluido en la lista de equipos a otra ubicación. CCS comenzará el mantenimiento del equipo dentro de los 30 días posteriores a la recepción de su aviso.
-Notificar a CCS dentro de cinco (5) días si modifica los parámetros o la configuración de un producto, incluidas actualizaciones o modificaciones en las configuraciones de una Unidad Reemplazable en Campo (FRU).
-Asistencia operativa para servicios en sitio:
a) Garantizar un entorno de trabajo adecuado (incluyendo calor, luz, ventilación, tomas eléctricas, etc.) y acceso razonable para que el personal de servicio de CCS  pueda trabajar donde se encuentra físicamente el producto.
b) Proveer acceso a Internet u otro tipo de conectividad para los servicios de mantenimiento. Realizar copias de seguridad regulares de registros, imágenes y configuraciones, y proporcionar información de mantenimiento de hardware al personal de servicio de CCS .
c) Proporcionar escaleras que alcancen la altura del producto si este se encuentra instalado a más de 1,20 metros (cuatro pies). Asegúrese de que todos los productos estén instalados a menos de 3 metros (diez pies).
d) Proveer protección de seguridad y resguardo para el personal de CCS  o sus subcontratistas cuando trabajen en sitios desatendidos.‍
-La satisfacción del cliente es una parte importante de la entrega del servicio de soporte técnico. Una vez que se cierre la solicitud de servicio técnico, le enviaremos un correo electrónico de encuesta de satisfacción para invitarle a participar. Sus comentarios serán utilizados para mejorar su experiencia con los servicios proporcionados por nuestros socios de servicio y nosotros mismos.

‍Anexo 1: Definición de Niveles de Prioridad