2. Descripción del Servicio
El servicio de soporte para eventos clave de CCS tiene como objetivo ayudar a los clientes a enfrentar de manera segura eventos importantes como los Juegos Olímpicos, la Copa del Mundo, cumbres, feriados y festivales de compras, garantizando la operación estable de sus sistemas. El servicio incluye prevención previa, soporte durante el evento y un resumen posterior.
3. Contenido del Servicio
Cuando el cliente se enfrenta a eventos clave, feriados o necesita implementar operaciones/cambios clave en el dispositivo, CCS proporciona soporte en el sitio según la demanda del cliente. CCS asiste a los clientes en la revisión del plan de implementación de operaciones clave o del plan de soporte para eventos clave, ayuda a monitorear y evaluar el estado de operación del dispositivo, proporciona consulta técnica y soporte en tiempo real, y ofrece la respuesta y soporte más rápidos en caso de fallas según la implementación del plan de emergencia. Después de la implementación de operaciones clave o soporte en días festivos clave, se entregan informes de servicio y recomendaciones razonables.
Los siguientes servicios suelen estar incluidos:
Fase del Servicio
contenido
descripcion
1
Antes del soporte
Inspección del dispositivo
Verificar y analizar la configuración de datos y el estado operativo del dispositivo CCS , resumir los resultados de la inspección y proponer medidas correspondientes.
Preparación del plan de emergencia
Desarrollar y formular un plan de emergencia para la situación actual de la red del cliente.
Durante el soporte
Expertos en sitio de guardia
Los expertos en sitio monitorean en tiempo real los KPIs clave de la red y las alarmas importantes del dispositivo; en caso de emergencia, toman medidas correctivas o asisten a los clientes para resolver problemas en sitio.
Después del soporte
Entrega de un informe de resumen
Presentar el Informe de Resumen del Servicio de Soporte para Eventos Clave.
3.1 Inspección del Dispositivo
Basado en la inspección y análisis de la configuración de datos y el estado operativo del dispositivo CCS en su red, según lo acordado entre usted y CCS , CCS detectará problemas y riesgos potenciales en el funcionamiento del dispositivo, resumirá los resultados de la inspección y propondrá medidas correspondientes para garantizar la operación segura y eficiente de su red.
El servicio generalmente se proporciona en el centro de operación y mantenimiento (O&M) de la gestión de la red o a través de otras herramientas mediante conexión remota. Después de la verificación de salud del dispositivo, CCS le entregará el Informe de Verificación de Salud del Dispositivo.
Lista de responsabilidades de ambas partes en el servicio de inspección del dispositivo:
Actividades
Responsabilidad de CCS
Responsabilidad del Cliente
1
Presentar una solicitud para el servicio de inspección de salud del dispositivo.
Parte responsable
-
2
Aprobar la solicitud del servicio y proporcionar la asistencia necesaria.
-
Parte responsable
3
Desarrollar un plan de inspección de salud basado en la información del sitio proporcionada por el cliente.
Parte responsable
Parte Asistente
4
Proporcionar canales de acceso remoto, así como cuentas y contraseñas de acceso temporales.
-
Parte responsable
5
Garantizar que el ingeniero de CCS tenga acceso fácil al sitio de trabajo, autorizar al ingeniero de CCS para operar el dispositivo correspondiente y asegurar el entorno de trabajo (si es necesario).
-
Parte responsable
6
Verificar la configuración y el estado operativo del dispositivo de red y recopilar información relevante para el análisis.
Parte responsable
-
7
Resumir la revisión y analizar problemas de red y riesgos potenciales.
Parte responsable
-
8
Presentar el Informe de Inspección de Salud del Dispositivo, comunicarse con el cliente sobre los problemas y riesgos potenciales, y proponer soluciones o recomendaciones.
Parte responsable
Parte asistente
3.2 Preparación del Plan de Emergencia
La preparación del plan de emergencia significa que, antes de un evento clave/momento crítico, CCS trabajará con usted para desarrollar un plan de emergencia basado en escenarios para la situación actual de su red y los problemas que puedan surgir tras un aumento drástico en las operaciones comerciales, con el fin de garantizar que su red/dispositivo pueda recuperarse lo antes posible después de que ocurra un problema y asegurar la operación estable del dispositivo.
Lista de responsabilidades de ambas partes en la preparación del plan de emergencia:
Actividades
Responsabilidad de CCS
Responsabilidad del Cliente
1
Comunicarse plenamente con el cliente para obtener información sobre el estado actual de la red del cliente.
Parte responsable
Parte asistente
2
Desarrollar el primer borrador del plan de emergencia.
Parte responsable
-
3
Revisar el primer borrador del plan de emergencia y proporcionar comentarios sobre la revisión.
Parte Asistente
Parte responsable
4
Finalizar el plan de emergencia.
Parte responsable
-
3.3 Experto en Sitio de Guardia
Un experto en sitio de guardia significa que, durante eventos clave o momentos críticos, CCS asigna expertos de soporte designados por usted a su ubicación para proporcionar soporte en sitio.Los servicios incluyen:
-Ayudarle a monitorear en tiempo real el estado de operación del dispositivo.
-Analizar el estado operativo del dispositivo a partir de los datos obtenidos del monitoreo en tiempo real.
-Identificar problemas a tiempo, evaluar riesgos y emitir alertas tempranas.
-Proporcionar la respuesta en sitio más rápida en caso de fallos.
-Asistirle en la implementación de planes de emergencia, resolver problemas lo antes posible y garantizar la operación estable del dispositivo.
Lista de responsabilidades de ambas partes en el servicio de experto en sitio de guardia:
Actividades
Responsabilidad de CCS
Responsabilidad del Cliente
1
Proporcionar el cronograma para el servicio de guardia en sitio de los expertos de CCS .
-
Parte responsable
2
Asignar a los expertos de CCS para proporcionar soporte en sitio según lo programado.
Parte responsable
-
3
Asignar a una persona calificada de operaciones para trabajar con CCS y proporcionar la información y asistencia requeridas.
-
Parte responsable
4
Asegurarse de que los expertos de CCS tengan fácil acceso al lugar de trabajo, autorizar al ingeniero de CCS para obtener permiso para operar el dispositivo correspondiente y garantizar un entorno de trabajo seguro.
-
Parte responsable
5
Proporcionar el servicio de guardia en sitio para ayudar con el monitoreo en tiempo real del estado operativo del dispositivo, soporte técnico en sitio y servicios de resolución de problemas.
Parte responsable
Parte asistente
3.4 Presentación del Informe de Resumen del Servicio
Proporcionar un informe de resumen del servicio con sugerencias razonables después del soporte.
4. Exención de Servicio
La instrucción de exención de servicio de CCS es la siguiente:
-El servicio de CCS puede no cumplir con los requisitos debido a las siguientes condiciones:
a) Accidentes causados por fuerza mayor (como incendios, inundaciones, terremotos y rayos).
b) Deterioro de las condiciones del servicio causado por problemas sociales (como disturbios, guerras, huelgas y regulaciones gubernamentales).
c) El servicio no puede prestarse debido a la interrupción del suministro de energía (como electricidad, agua y petróleo).
-CCS no proporciona garantías comerciales o técnicas, explícitas o implícitas, que no estén cubiertas en este documento.
-En ningún caso, CCS será responsable por pérdidas económicas directas o indirectas derivadas de esta instrucción de servicio. La compensación máxima por las pérdidas causadas por CCS no será superior al monto pagado por la compra del producto/servicio.
-Este servicio es opcional. Puede decidir si adquirir los servicios relacionados y cuándo terminarlos. Si adquiere el servicio relacionado, esto implica que permite que CCS acceda, recopile y gestione fallas, así como que detecte, localice y depure la información relacionada. CCS deberá seguir su solicitud para acceder y procesar la información pertinente con su consentimiento. Como usted es el controlador de esta información, CCS no podrá confirmar si dicha información contiene datos confidenciales o personales. Usted deberá garantizar que CCS obtenga o retenga todos los consentimientos, licencias y autorizaciones necesarios ("consentimientos") para proporcionar los servicios de acuerdo con los requisitos legales aplicables, de manera que CCS no infrinja los requisitos legales aplicables, su política de privacidad o el acuerdo entre usted y el usuario durante la prestación de los servicios.
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